Drogi Managerze, Kelnerze i Właścicielu, oto lekki przewodnik, który pomoże Ci sprawić, że Twoi goście będą zadowoleni i chętnie wrócą. Pamiętaj, że to tylko wzór – możesz go swobodnie dostosować do specyfiki swojego lokalu. Gotowy na podróż przez etapy obsługi? Zaczynamy!
Zasady Ogólne dla Obsługi Gości:
a) **Obsługa kelnerska** zaczyna się od momentu, gdy gość przekroczy próg Twojej restauracji, i trwa aż do momentu, gdy z niej wyjdzie. To nie sprint, to maraton – więc bądź gotów na pełną obsługę od początku do końca!
b) **Każdy gość jest VIP-em.** Traktuj ich jak najważniejsze osoby na świecie – bo w tej chwili właśnie nimi są!
c) **Kilka złotych zasad:**
– Nie rozmawiaj z gośćmi na odległość – jesteś przecież w restauracji, nie na poligonie.
– Nie odwracaj się od gości plecami – w końcu to oni są tutaj najważniejsi, nie kuchnia.
– Nigdy, ale to nigdy, nie ignoruj nikogo – nawet jeśli pytają o coś po raz piąty.
– Unikaj zdrobnień – goście zamawiają zupę, nie „zupkę”, i płacą pieniędzmi, nie „pieniążkami”.
d) **Nigdy nie dopuść, aby gość wyszedł niezadowolony.** Serio, zrób wszystko, co w Twojej mocy, by goście opuścili lokal z uśmiechem na twarzy.
e) **Zanim zaczniesz sprzedawać, sprawdź dostępność dań w kuchni.** Nie ma nic gorszego niż zaproponowanie gościowi dania, którego nie ma w menu!
f) **Znaj kartę menu jak własną kieszeń.** Składniki, technologie przygotowania – musisz wiedzieć, co sprzedajesz.
g) **Kierownik Sali lub Kierownik Zmiany** ponosi odpowiedzialność za to, jak idzie obsługa. Są kapitanami tego statku, więc pilnują, żeby wszystko szło gładko.
Etapy Obsługi Gości:
1. Powitanie Gości
Kiedy gość wchodzi do lokalu, wyjdź zza baru jak gwiazda na scenę – z uśmiechem i kontaktem wzrokowym. Powitaj serdecznie, na przykład: „Dzień dobry, miło Państwa widzieć!”. Jeśli gość przyszedł na spotkanie z kimś konkretnym, zaprowadź go do stolika, zaproponuj coś do picia i powiadom odpowiednią osobę.
2. Zaproponowanie i Zaprowadzenie do Stolika
Po powitaniu zapytaj gości, dla ilu osób potrzebują stolik. Jeśli czekają na kogoś, zaproponuj miejsce, gdzie będą się czuli komfortowo. Dzieci przy kąciku zabaw, osoby starsze bez schodów, a zakochane pary w bardziej intymnym miejscu – Twoja rola to przewodnik po mapie restauracji! Zapewnij, że stół jest czysty i podaj otwarte menu z prawej strony.
3. Przyjęcie Zamówienia
Jeśli napoje zostały zamówione przy podawaniu kart, podaj je przed zebraniem zamówienia. Gdy goście są gotowi – przestali czytać karty i nawiązali kontakt wzrokowy – podejdź i zapytaj: „Czy mogę przyjąć zamówienie?”. Pamiętaj o kontakcie wzrokowym, uprzejmości i używaniu smakowitych opisów potraw. Zawsze proponuj pełny zestaw: przystawka, zupa, danie główne, deser + kawa. Powtórz zamówienie, żeby uniknąć pomyłek.
4. Oczekiwanie na Zamówienie
Napoje powinny być podane nie później niż 5 minut po złożeniu zamówienia. W międzyczasie kontroluj czas – jeśli zamówienie się opóźnia, sprawdź w kuchni, co się dzieje. Jeśli oczekiwanie znacznie się wydłuża, poinformuj gościa o sytuacji uprzejmym tonem i zaproponuj coś na czekanie.
5. Serwowanie Zamówienia
Podawaj dania sprawnie, zawsze zgodnie z zamówieniem i w odpowiedniej temperaturze. Zasady serwowania? Najpierw dzieci, potem kobiety, a na końcu mężczyźni. Nie zapomnij o wizycie kontrolnej – po kilku minutach zapytaj z uśmiechem, czy wszystko smakuje.
6. Sprzątanie Stołu
Po posiłku zapytaj, czy wszystko smakowało, a następnie zbierz brudne naczynia z prawej strony, zostawiając szkło do napojów na stole. Stół nigdy nie powinien być pusty – to sygnał, że goście mogą iść, a przecież nie chcesz ich wypraszać! Jeśli nie zamówili deseru, ponownie podaj kartę i zapytaj: „Na jaki deser mają Państwo ochotę?”.
7. Zamknięcie Rachunku
Rachunek zamykamy na życzenie gości. Zawsze pytaj o formę płatności. Sprawdź rachunek przed wydrukowaniem, a następnie podaj go z prawej strony w etui z wizytówką restauracji. Daj gościom chwilę na zapoznanie się z rachunkiem, po czym wróć po etui z gotówką lub kartą.
8. Pożegnanie Gości
Nigdy nie żegnaj się przy stoliku, gdy goście jeszcze siedzą – to nie jest dobry moment. Kiedy wstają, podziękuj im za wizytę, poproś o opinię (jeśli byli zadowoleni) i zaproś do ponownych odwiedzin: „Dziękuję Państwu i do zobaczenia!”.
Gotowy, żeby wprowadzić te zasady w życie? Świetnie! Pamiętaj, że to tylko wzór – możesz go swobodnie dostosować do swojego lokalu. Powodzenia w tworzeniu niezapomnianych doświadczeń dla Twoich gości!
Edyta Okroj-Wierzbicka
Więcej: Szkolenie kelnerskie.
