Każda branża rządzi się swoimi prawami. Ma cechy właściwe tylko dla niej, lecz są również i takie, które są wspólne dla wielu. Niezależnie od tego, czy prowadzimy jednoosobową działalność gospodarczą, mamy kilku pracowników albo stu. Czy zarządzamy małym punktem gastronomicznym, dużą restauracją, mamy pensjonat, hotel – standaryzacja to coś, co każdemu ułatwi pracę.
Można zadać sobie pytanie, czy warto poświęcić czas na spisanie wszystkich zasad panujących w firmie? Otóż warto. Standaryzacja to nic innego, jak uporządkowanie działań. Rozłożenie każdego, nawet najprostszego procesu na czynniki pierwsze, pozwoli na wprowadzenie powtarzalności i wyeliminowanie potencjalnych błędów. A przecież właśnie na tym nam zależy.
Standaryzować możemy każdy powtarzalny element pracy, na przykład:
- działania na otwarcie i zamknięcie lokalu
- pracę kelnerów (schemat witania, obsługi gości i pożegnania)
- sposoby cross- i up-sellingu
- pracę barmanów
- pracę recepcji
- pracę pracowników sprzątających.
Ustalenie określonych schematów również usprawni pracę. Pracownik, który zna schematy postępowania w konkretnych sytuacjach, poświęci na nie mniej czasu, gdyż będzie dokładnie wiedział, jak postępować w konkretnej sytuacji. Dotyczy to chociażby komunikacji i odpowiedzialności (do kogo się udać w konkretnej kwestii), reklamacji czy rozmowy telefonicznej. Im mniejsze pole na domysły, przypuszczenia i wahanie, tym większa szansa, że gość zostanie zaopiekowany w odpowiedni sposób.
Pomocne przy tworzeniu standaryzacji będą nie tylko schematy czy regulaminy. Prostą, a bardzo pomocną formą, są także checklisty. Przejrzysty formularz z tytułem mówiącym dokładnie, czego dotyczy, oraz listą zadań wraz z miejscem na zaznaczenie, gdy dany podpunkt zostanie wykonany. Mogą to być listy tworzone na dany dzień, czyli z datą i miejscem na podpis osoby wykonującej zadanie (np. checklista na zamknięcie lokalu lub baru, sprzątnięcie toalety z rozpisanymi wszystkimi czynnościami w podpunktach). Można też utworzyć checklisty, które są po prostu przypomnieniem, jak wygląda dany proces i co należy wykonać.
Przygotowanie i opisanie wszystkich działań związanych z lokalem jest pracochłonne i wymaga dokładnego przemyślenia. Oczywiście im większy lokal i zakres działalności, tym więcej schematów będziemy mieć do opisania. Warto jednak to zrobić, aby uzyskać:
- powtarzalność i ujednolicenie usług
- optymalizowanie kosztów
- eliminację błędów
- ułatwioną kontrolę procesów.
Jest jeszcze jedna ważna kwestia. Ustandaryzowanie ułatwi pracę nie tylko nam i naszym obecnym podwładnym, ale również przygotuje grunt pod łatwe szkolenie nowych pracowników. Ma to szczególe znaczenie w branżach z dużą rotacją personelu. Każdy z nas potrzebuje ram, w których się porusza. I takimi właśnie ramami są regulaminy, schematy i checklisty. Dodatkowo mogą stanowić rodzaj „ściągi”, zanim nowy pracownik osiągnie pełną samodzielność.
