Profesjonalny recepcjonista

Recepcjonista to zazwyczaj pierwsza osoba, z którą Gość ma kontakt po wejściu do hotelu. Jego profesjonalizm (lub jego brak), może mieć znaczny wpływ na opinię Gości o pobycie w Twoim obiekcie.

27 sekund. Dokładnie tyle czasu potrzebujemy, aby wyrobić sobie pierwsze wrażenie o innej osobie. Na ocenę składa się sporo aspektów, m.in. odpowiedni strój, postawa, mimika i gestykulacja podczas rozmowy. Jeżeli recepcjonista z uśmiechem na twarzy zamelduje Gości, odpowie na wszystkie ich pytania oraz postara się doradzić, co warto zobaczyć w okolicy to zapamiętają go pozytywnie! A co w przypadku, kiedy bez słowa poda im klucz do pokoju i na tym zakończy się jego rola..? 

Na szkoleniu dowiesz się, jak prawidłowo wypełniać obowiązki na stanowisku recepcjonisty, zorganizować swoją pracę, ale również jak radzić sobie z trudnymi Gośćmi i jak zachować się w przypadku sytuacji kryzysowych. Profesjonalni, pomocni i życzliwi pracownicy recepcji to serce hotelu!

PLAN SZKOLENIA

  • Recepcjonista jako Gospodarz.
  • Predyspozycje zawodowe i cechy osobowościowe recepcjonisty.
  • Wizerunek i styl profesjonalnego recepcjonisty.
  • Kreowania pierwszego wrażenia.
  • Etyka i savoir vivre w hotelarstwie oraz taktowność podczas rozmowy.
  • Różnice kulturowe- jak się zachować, by nie urazić niektórych Gości.
  • Budowanie świadomości pracowników – odpowiedzialność za wizerunek marki.
  • Pewność siebie- kluczowa cecha profesjonalnego recepcjonisty i wpływ jej na efektywność pracy.
  • Pewność siebie – jak rozmawiać: budowanie zaufania i wiarygodność. Kompetencje miękkie i samoświadomość.
  • Budowanie relacji – kluczem zyskania stałych Gości oraz zwiększenia sprzedaży.
  • Standaryzacja obsługi jako narzędzie do powiększania rachunku.
  • Język wartości i zwiększenie sprzedaży poprzez budowanie relacji z Gośćmi hotelowymi.
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań.
  • Czym jest język korzyści i jak go używać.
  • Up selling i cross selling podnoszący sprzedaż w Twoim obiekcie.
  • Nadprogramowe życzenia gości- kompetentne reagowanie i udzielanie informacji.
  • Ekspresja i modulacja głosu podczas rozmowy telefonicznej i twarzą w twarz.
  • Indywidualne podejście do Gości – rozpoznawanie potrzeb.
  • Odkrywanie, zaspokajanie i przekraczanie oczekiwań Gości hotelowych.
  • Standaryzacja przyjmowania rezerwacji – główne zasady.
  • Czynnik wpływający na powroty Gości oraz kreowanie pozytywnego wizerunku firmy – powtarzalność i jakość obsługi.
  • Check in i Check out – procedury i standaryzacja.
  • Sprzedaż – na co zwracać uwagę, aby jej nie przegapić.
  • Jak jednocześnie obsługiwać zapytania telefoniczne i bezpośrednie.
  • Skuteczna i jasna komunikacja w zespole- zapewnienie produktywnego dnia pracy oraz przeciwdziałanie nieporozumieniom.
  • Rozmowa telefoniczna – etykieta, schemat, kluczowe momenty oraz budowanie wizerunku marki.
  • Dlaczego Gość ,,ma zawsze rację”? Empatia i udzielanie pomocy.
  • Asertywność- skuteczny przekaz informacji.
  • Nastawienie – fundamentem pozytywnych relacji.
  • Zakazane zachowania podczas obsługi Gości.
  • Dyskrecja i szacunek – świadomość odpowiedzialności w zawodzie recepcjonisty.
  • Trudny Gość – sztuka łagodzenia sytuacji.

Informacje dodatkowe:

  • Ilość godzin szkoleniowych: 8h
  • Szkolenie odbywa się w godzinach 9:00 – 17:00
  • Zapewniamy całodzienną przerwę kawową oraz lunch.
  • Uczestnicy szkolenia otrzymują materiały szkoleniowe w wersji drukowanej oraz materiały biurowe niezbędne do sporządzania notatek.
  • Po ukończeniu szkolenia uczestnicy otrzymują certyfikat Akademii Gastronomii.

Szkolenie w Twoim hotelu:

Na podstawie kilku niezbędnych informacji przedstawimy Tobie ofertę szkolenia