Recepcjonista to zazwyczaj pierwsza osoba, z którą Gość ma kontakt po wejściu do hotelu. Jego profesjonalizm (lub jego brak), może mieć znaczny wpływ na opinię Gości o pobycie w Twoim obiekcie.
27 sekund. Dokładnie tyle czasu potrzebujemy, aby wyrobić sobie pierwsze wrażenie o innej osobie. Na ocenę składa się sporo aspektów, m.in. odpowiedni strój, postawa, mimika i gestykulacja podczas rozmowy. Jeżeli recepcjonista z uśmiechem na twarzy zamelduje Gości, odpowie na wszystkie ich pytania oraz postara się doradzić, co warto zobaczyć w okolicy, to zapamiętają go pozytywnie! A co w przypadku, kiedy bez słowa poda im klucz do pokoju i na tym zakończy się jego rola?
Na szkoleniu dowiesz się, jak prawidłowo wypełniać obowiązki na stanowisku recepcjonisty, zorganizować swoją pracę, ale również jak radzić sobie z trudnymi Gośćmi i jak zachować się w przypadku sytuacji kryzysowych. Profesjonalni, pomocni i życzliwi pracownicy recepcji to serce każdego hotelu!
PLAN SZKOLENIA
- Recepcjonista jako gospodarz.
- Predyspozycje zawodowe i cechy osobowościowe recepcjonisty.
- Wizerunek i styl profesjonalnego recepcjonisty.
- Kreowanie pierwszego wrażenia.
- Etyka i savoir vivre w hotelarstwie oraz taktowność podczas rozmowy.
- Różnice kulturowe – jak się zachować, by nie urazić niektórych Gości.
- Budowanie świadomości pracowników – odpowiedzialność za wizerunek marki.
- Pewność siebie – kluczowa cecha profesjonalnego recepcjonisty i wpływ jej na efektywność pracy.
- Pewność siebie – jak rozmawiać: budowanie zaufania i wiarygodności. Kompetencje miękkie i samoświadomość.
- Budowanie relacji – kluczem zyskania stałych Gości oraz zwiększenia sprzedaży.
- Standaryzacja obsługi jako narzędzie do powiększania rachunku.
- Język wartości i zwiększenie sprzedaży poprzez budowanie relacji z Gośćmi hotelowymi.
- Sztuka zadawania odpowiednich pytań.
- Czym jest język korzyści i jak go używać.
- Up-selling i cross-selling podnoszący sprzedaż w Twoim obiekcie.
- Nadprogramowe życzenia gości – kompetentne reagowanie i udzielanie informacji.
- Ekspresja i modulacja głosu podczas rozmowy telefonicznej i twarzą w twarz.
- Indywidualne podejście do Gości – rozpoznawanie potrzeb.
- Odkrywanie, zaspokajanie i przekraczanie oczekiwań Gości hotelowych.
- Standaryzacja przyjmowania rezerwacji – główne zasady.
- Czynnik wpływający na powroty Gości oraz kreowanie pozytywnego wizerunku firmy – powtarzalność i jakość obsługi.
- Check-in i Check-out – procedury i standaryzacja.
- Sprzedaż – na co zwracać uwagę, aby jej nie przegapić.
- Jak jednocześnie obsługiwać zapytania telefoniczne i bezpośrednie.
- Skuteczna i jasna komunikacja w zespole – zapewnienie produktywnego dnia pracy oraz przeciwdziałanie nieporozumieniom.
- Rozmowa telefoniczna – etykieta, schemat, kluczowe momenty oraz budowanie wizerunku marki.
- Dlaczego Gość ,,ma zawsze rację”? Empatia i udzielanie pomocy.
- Asertywność – skuteczny przekaz informacji.
- Nastawienie fundamentem pozytywnych relacji.
- Zakazane zachowania podczas obsługi Gości.
- Dyskrecja i szacunek – świadomość odpowiedzialności w zawodzie recepcjonisty.
- Trudny Gość – sztuka łagodzenia sytuacji.
Informacje dodatkowe:
- Liczba godzin szkoleniowych: 8h
- Szkolenie odbywa się w godzinach 9:00 – 17:00
- Zapewniamy całodzienny dostęp do kawy, herbaty, wody, słodkich przekąsek oraz lunch.
- Uczestnicy szkolenia otrzymują materiały szkoleniowe w wersji drukowanej oraz materiały biurowe niezbędne do sporządzania notatek.
- Po ukończeniu szkolenia uczestnicy otrzymują certyfikat Akademii Gastronomii.
