• Predyspozycje zawodowe i cechy osobowościowe kelnera.
• Prezencja kelnera.
• Przygotowanie sali konsumenckiej do obsługi gości.
• Systemy obsługi kelnerskiej.
• Metody obsługi (niemiecka, francuska, angielska, rosyjska).
• Ogólne zasady obsługi konsumenta.
• Wspólne tworzenie standardu obsługi – powitanie, wskazanie miejsca, przyjmowanie zamówienia, serwowanie potraw i napojów, realizacja rachunku, pożegnanie gości.
• Sprzedaż sugerowana – skuteczne sposoby powiększania rachunku.
• Sposoby postępowania z różnymi klientami.
• Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta.
• Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów.
• Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
• Nastawienie – fundament pozytywnych relacji.
• Budowanie rachunku – sprzedaż sugerowana.
• Cross-selling i up-selling dla obsługi kelnerskiej.
• Nakrycia specjalne podczas imprez okolicznościowych.
• Techniki obsługi gości podczas spotkań zorganizowanych.
• Prawidłowe ustawianie bufetu i eksponowanie potraw.
• Ćwiczenia praktyczne.

DZIEŃ II

• Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta.
• Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów.
• Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
• Nastawienie – fundament pozytywnych relacji.
• Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
• Psychologia obsługi klienta.
• Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta.
• Typologia „trudnych klientów”.
• „Osobowościowa geneza” trudnego klienta.
• Sposoby postępowania z różnymi klientami.
• Zwroty pro i anty sprzedażowe.
• Metody prezentacji produktu.
• Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
• Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
• Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej
  i cenowej, przekonywanie).
• Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
• Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
• Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie.
• Wdrożenie rozwiązań.
• Skuteczne techniki finalizacji.

INFORMACJE DODATKOWE

• Liczba godzin szkoleniowych: 12h
• Szkolenie odbywa się w godzinach 9:00-15:00
• Zapewniamy całodzienny dostęp do kawy, herbaty, wody, słodkich przekąsek oraz lunch
• Uczestnicy szkolenia otrzymują materiały szkoleniowe w wersji drukowanej oraz materiały biurowe niezbędne do sporządzania notatek
• Po ukończeniu szkolenia uczestnicy otrzymują certyfikat Akademii Gastronomii